Жизнь курьера

Делать бизнес в сфере услуг в Украине можно в двух случаях - либо вам плевать на клиентов, либо вы исключение.

Наверное это мог бы быть один из постов на тему плохого сервиса наших компаний. Ведь сегодня утром я 1 час 20 минут прождала под подъездом подруги свой заказ воздушных шариков, который должен был приехать мне в 9.00 на левый берег. Не в центр, не на окраину, а против движения утренних пробок. Я даже Яндекс.Пробки посмотрела, чтобы убедиться, что все хорошо и можно ехать.

 В 9.06 мне прозвонили и сказали, что только выезжают и опоздают. Я человек крайне терпеливый и крайне не люблю скандалы и прекрасно понимаю, что всякое бывает. 30 минут еще не проблема. Но, потом прошло 40, потом 50, потом 60... А они все ехали и ехали. Я все стояла и стояла подсчитывая в уме сколько стоит один час моей работы, который я уже потеряла. Доставка к 9.00 кстати, стоила 60 грн. Приехали мальчики-курьеры, ни извините, ни спасибо. На мой вопрос - что же будем делать? Тоже молчали.  Скидка? Нет. Скидка на следующий заказ? Нет. Официальные извинения? Нет. Я заплатила полную стоимость за заказ, с учетом их огромного опоздания. Если бы не день рождения моей подруги, я бы, наверное, развернулась и уехала, но мне крайне важно было ее поздравить.

Самое поучительное в этой ситуации, что проблема не в курьерах. Проблема в хозяевах сервисных компаний, которые держат курьеров в ежовых рукавицах и штрафуют за каждую потерянную гривну. Сотрудники таких "умных" руководителей, как солдаты - шаг влево, шаг вправо и расстрел. А хозяин сидит в офисе и думает - о, как я крут, какой у меня классный бизнес, каждый месяц набирая на работу новый персонал.

 Бедные несчастные мальчики и девочки, опаздывающие и забывающие товары  не имеют никакой власти для привлечения и успокоения бушующих клиентов. Если бы курьерам давали полномочия строить бизнес, в котором они работают, все было бы намного проще и курьеры бы становились адекватными менеджерами, а затем и топ-менеджерами. Было бы так в жизни, я не писала бы этот текст и у меня остались бы самые лучшие впечатления - всякое бывает.

Но, это вопрос не одной компании, которая обещает оформление очень быстро и вовремя. Это вопрос построения сферы услуг как таковой и понимания хозяевами, что курьеры - это лицо вашей компании, ее тело и мозги. И не вы в своих кожаных креслах и просторных кабинетах строите то самое призрачное "лояльное отношение клиента", а эти студенты и сотрудники, бегающие весь день по городу и не имеющие никакой защиты своей компании перед лицом озверевших клиентов.

Так что, когда мне в следующий раз кто-то будет рассказывать про отличный сервис, я сначала посмотрю на курьеров - именно они могут погубить или вознести на пьедестал любую компанию.

Этот блог написан для Корреспондента.